Como atender uma chamada de telemarketing – Cenas de uma vida normal #01

Quem nunca recebeu uma chamada de telemarketing que atire a primeira pedra. Aposto que apesar de não terem pedra à mão também não a poderiam atirar! Hoje em dia toda a gente em uma, mais que uma, ou por vezes até demasiadas circunstancias já recebeu uma chamada a divulgar produtos e serviços e/ou a tentar angariar clientes para a empresa que representam. Entre o top de contactos deste estilo encontramos: Telecomunicações, Seguros de Saúde, Eletricidade, Banca, etc.

Esta semana recebi a chamada de um banco e pensei que era um bom assunto para partilhar. Pessoalmente, não gosto da pressão que o call center da Barclays exerce sobre as pessoas a quem liga (porque arranjam o numero em bases de dados) para aderir a cartões de crédito. Acredito que pessoas menos informadas ou mais influenciáveis acabem por aderir a estes cartões pagando taxas e endividando-se porque a publicidade é agressiva (embora não seja desculpa ou motivo de desresponsabilização do utilizador). Também não aprecio quando quem nos liga, apesar de estar a cumprir a sua função, atinge a falta de noção ou quando insistem para lá do bom senso do discurso. Não é a primeira vez que me ligam, mas desta vez retive a conversa como exemplo para partilha. Então foi mais ou menos assim:

    O telemóvel toca: Número 932240172 - Gravem nos vossos telefones com o nome “Chatos não atender”. Oiço um jovem com sotaque do norte  - até pensei que fosse a NOS que eles é que ligam do Porto - “Bom dia fala o Gonçalo…. da Barclays estou a falar com a Senhora Inês …. ”

   Assim que percebo de onde ligam digo de imediato - "Obrigada, mas não estou interessada".

      Pergunta-me - “Porquê?”

      E eu digo - "Não uso cartões de crédito e apenas quero ter o meu cartão multibanco.     Não compro a crédito"

      Responde - “Mas qual é o motivo de não estar interessada?”

      Constato ao jovem - “Acabei de lhe dizer o motivo”

      Insiste - “Mas tem alguma razão”

      Pacientemente repito “Eu disse a razão e penso que é suficiente”

      E uma vez mais - “Mas não usa mesmo cartão de crédito é?”

      Pufff…. Achei que já chegava - “Sei que está a fazer o seu trabalho mas eu não quero continuar a ter esta conversa. Obrigada pelo o seu contacto, bom trabalho e uma continuação de bom dia!”. E pronto lá se despediu e assim terminou a conversa.

A meio da conversa ouvi alguém dizer qualquer coisa do estilo “Gonçalo isso nem chegou a um minuto”. Espero do fundo do coração que o Gonçalo tenha atingido um minuto de conversa comigo e que desculpe “qualquer coisinha”, mas não paciência para este tipo de diálogo. Além de sentir uma invasão de privacidade -  eu lá tenho de dar explicações porque é que uso ou deixo de usar cartão de crédito a um estranho – acho estes procedimentos muito pouco éticos.

5 apontamentos para lidar com chamadas não desejadas

1 – Perceber se realmente o assunto não interessa antes de desligarmos, por vezes até nos pode interessar e estamos a perder uma oportunidade se desligamos de imediato.

2 – Não ser rude ou mal-educado. Podem ser umas melgas, mas são pessoas que apenas estão a cumprir o seu trabalho que é ligar a oferecer produtos e serviços (mesmo aqueles que não nos interessam nada). Uma das coisas que aprendi quando trabalhei num callcenter foi “falar a sorrir” – dá mesmo resultado.

3 – Dizer de forma cordial e simpática que não estamos interessados, mas que agradecemos o contacto (agradecer a intenção é sempre uma forma mais querida de dar uma tampa a alguém)

4 – Quando insistem muito na chamada – e não nos interessa - podemos dizer que de momento também não podemos estar ao telefone e que por isso desejamos um resto de um bom dia, ao qual a outra pessoa retribui e desliga (como no ponto anterior é uma alternativa mais soft para o típico desligar o telefone na cara).

5 – Não facultar nenhuma informação pessoal. Quando somos nós a ligar para o serviço temos garantia de quem é o interlocutor, quando nos ligam não sabemos de facto qual o uso que irão dar aos nossos dados. (É quase o mesmo que vendas porta a porta e ir à loja. Quando vamos à loja sabemos que estamos perante a empresa, quando nos tocam à campainha não há essa garantia – evitem dar dados pessoais – muita gente é burlada assim).

No final desta história apenas fiquei sem saber se ainda davam uma máquina de café ou se já tinham subido o presente de boas vindas na adesão ao cartão de crédito! É que desde que me lembro destas publicidades nunca mudou o brinde. Por esta altura já devem estar a dar micro-ondas ou robots de cozinha, afinal dizem que a crise já acabou. (Depois de ter escrito este post descobri que agora oferecem tablets!!!)